Интернет магазин по предоплате

Как обстоят дела с предоплатами в российских интернет-магазинах? E-pepper собрал комментарии игроков рынка: узнали о цифрах и разных подходах к организации процесса и стимулированию покупателей.

Драйверы роста: доверие и привычка

Наши комментаторы отмечают, что предоплаты растут за счет доверия к интернет-магазину и все более активному использованию банковских карт в разных сферах жизни.

— Каков процент предоплаченных заказов в вашем интернет-магазине и как он изменился за 2015 год?

Анна Основина, управляющий интернет-магазина детской обуви :
– 70% заказов – предоплаченных, 30% заказов – отправляем наложенным платежом. Доля предоплаченных заказов выросла на 20% с 2014 года, когда она составляла 50%.

Среди основных причин роста видим следующие:

1. Клиенты совершают повторные покупки и уже доверяют нашему магазину и не боятся делать предоплату.
2. Все большее количество жителей активно пользуется банковскими картами. Появилось множество сервисов оплаты в реальном времени через интернет. Не надо никуда идти, оплатить можно из дома, с работы или даже в машине с телефона.
3. Стоимость доставки «По предоплате» у нас на 100 рублей ниже, чем при оплате «Наложенным платежом».

Александр Дужников, коммерческий директор :
– У нас процент предоплат совсем небольшой. Он сильно отличается в меньшую сторону в eCommerce, так как в большинстве случаев перед покупкой клиенты хотят примерить товар. И только убедившись, что размер подошел, готовы оплатить. Однако доля предоплаченных заказов растет из года в год: выросла с 4,8% в 2013 до 7,3% в 2015.

Полагаем, что это связано в первую очередь с доверием к интернет-магазину, так как клиенты привыкают к сервису: обмен товара, возврат денежных средств не вызывают у людей какого-либо дискомфорта.

Алексей Банников, генеральный директор группы компаний :
– Сейчас около 20% наших покупателей предоплачивают заказ. Это удобно, и с ростом общей культуры покупок через интернет все больше клиентов это понимают. Пока с большей охотой предоплачивают заказы жители крупных городов, где плата вперед уже не вызывает опасений. Доля клиентов, которым проще оплатить заказ заранее, все время растет. Оплата картой или электронными деньгами – это безусловный тренд.

Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу и развитию бизнеса , рекомендует разделять понятия:

– Я бы всё-таки разделил понятие «предоплаченный заказ» и заказ, который оплачен электронным способом в момент оформления. Клиенты также разделяют эти понятия. Поясню. На мой взгляд, понятие «предоплата» – это когда ты платишь заранее за то, чего у магазина в данный момент нет, но, скорее всего, будет. Эдакий предварительный заказ.

Покупатели, оплачивающие свои заказы онлайн банковскими картами, не считают, что делают предоплату. И это так и есть. Дело в том, что в момент авторизации карты деньги не списываются со счёта, а лишь блокируются. Списать их можно позже. Мы, например, так и делаем. Если по каким-то причинам клиент передумал, сотрудник отдела продаж Аудиомании просто нажимает одну кнопку и деньги снова доступны клиенту на его счете.

Доля оплаты банковской картой в 2015 году на сайтах Аудиомании 20% в количественном выражении и 18% с небольшим – в денежном. Также достаточно много людей и компаний платит безналичным банковским перечислением. Это примерно 6% в количественном и более 15% в денежном выражении. Конечно, здесь много организаций и проектной работы. Частные лица же часто используют оплату через салоны связи Евросеть и Связной – здесь мы имеем порядка 5% платежей.

Стоит отметить, что в регионы Аудиомания отправляет только оплаченные заказы. Наложенный платёж практически исключён. Причина в том, что съездившие туда, и, при необходимости, обратно, товары, уже невозможно привести в первоначальный вид. Товары достаточно дорогие (наш средний чек – порядка 15 000 руб), поэтому потери от таких поездок могут быть весьма значительными.

Тенденция к изменению способов оплаты в 2015 году по сравнению с предыдущим годом продолжилась. Количество оплат онлайн увеличилось на 48%. То есть люди совершенно спокойно делают то, что вы называете предоплатой. И тенденция такова, что им от этого только удобнее.

100% предоплата, и никак иначе

Владимир Миролюбов, руководитель , отмечает:
– Мы давно работаем только по 100% предоплате. В противном случае на компанию ложатся риски невыкупа посылок, со всеми вытекающими материальными, товарными и душевными расходами. Думать, просчитывать и закладывать это в бюджеты нет абсолютно никакого желания, а акцентировать внимание на скидке за предоплату — добавлять лишние вопросы в головы покупателей.

Дмитрий Аксенов, директор :
– Мы стараемся работать только по предоплате: нам это выгоднее. В 2015 году мы внедрили новую систему лояльности, и после этого количество заказов по предоплате выросло.

По-умолчанию, товар по постоплате идет с завышением цены на 50%, и после этого начинает работать программа лояльности:

• Скидка за объем 20%
• Скидка за отсрочку и оплату 50% заказа – еще 10%
• Скидка за отсрочку и оплату 100% заказа – еще 15%
• Скидка за достижение месячного определенного объема оборота – 10%

Итого: самый лояльный клиент получает самую низкую цену.

Андрей Колчин, директор по развитию , поддерживает эту позицию:
— Уже лет 7 работаем в основном на предоплате. Причем убеждаем покупателей делать моментальные онлайн платежи, не отходя от компьютера — пластиковыми картами, PayPal, электронными деньгами. Наложенным платежом отправляем редко: до 3-5% заказов. Как правило, по просьбе постоянных покупателей или ликвидируем «застоявшийся» товар.

Скидки за предоплату: делать или нет?

Голоса комментаторов разделились: кто-то стремится стимулировать покупателей, однако большинство не считает нужным прибегать к дополнительной мотивации.

Александр Дужников, Vkostume.ru:
– Мы считаем, что необходимо мотивировать людей дополнительными скидками для совершения предоплаты заказа. На данный момент у нас это не реализовано на сайте, что является нашей недоработкой, которую мы исправим в ближайшее время.

Анна Основина, Детос:

– Скидки на товар за предоплату мы не предоставляем, хотя можно пойти и этим путем. Но мы выбрали другой вариант. Для тех, кто платит сразу стоимость доставки снижена на 100 рублей.

Арифметика простая: курьерские компании и «Почта России» берут комиссию за перевод денег от 2,5 до 3,5%. При средней стоимости заказа в нашем интернет-магазине 2000 рублей, это составляет 50-70 рублей. Ещё примерно столько же теряется на снижении оборачиваемости за счет кассового разрыва и возвратных (невыкупленных) заказах. Суммарные потери при «Наложенном платеже» составляют примерно 100 рублей с заказа, именно эту сумму мы компенсируем нашим клиентам, готовым внести предоплату.

Андрей Колчин, Златофф:

– Скидок по предоплате не делаем. Покупатели, сделавшие моментальный платеж, не платят комиссию за перевод. Плюс их заказ обрабатывается максимально быстро – это уже достаточные мотиваторы сделать выбор в пользу предоплаты, без дополнительных скидок.

Алексей Банников, Фотосклад.ру:

– Если говорить о скидках, то мы не снижаем цену за предоплату заказа. Такое решение – прямое следствие модели, по которой работает компания. Фотосклад.ру является дискаунтером, на все товары мы стараемся давать самые низкие цены по рынку. Поэтому нам нет смысла давать дополнительные скидки на товары, чтобы привлечь клиентов, готовых оплатить заказ заранее.

А актуальна ли предоплата?

Не всегда, и это зависит от специфики работы магазина.

Екатерина Филимонова, ведущий специалист отдела информационной политики :
– Заказ свыше определенной суммы (скажем, 100 тысяч рублей) мы просто не проводим без предоплаты. Соответственно, перед покупателем всегда стоит выбор – либо вносить предоплату (30-50%), как своего рода гарантию, либо не делать заказ вовсе.

Соглашаясь на обработку объемного заказа без предоплаты, интернет-магазин рискует попасть в очень неприятную ситуацию (а такое, увы, ранее случалось, и не раз). Поэтому изменения в динамике продаж мы измеряем в целом, не разделяя на подобные категории. К слову, есть клиенты, которым просто удобно оплатить картой на сайте (считай, 100% предоплата). Кроме того, все заказы из регионов отгружаются также после 100% предоплаты.

Опт и цифра: заглянем за кулисы расчетов

Надежда Шипилова, СЕО фотобанка , рассказывает об особенностях предоплаты в случае цифрового продукта:
– В нашем фотобанке можно купить 1 картинку, а можно купить пакет загрузок. Пакет – это и есть предоплата, так как оплачивается сразу, а использовать купленные загрузки можно в течение года. За предоплату предоставляем скидку от 10 до 80% в зависимости от объема пакета.
В 2015 году доля предоплаты увеличилась, что также повлияло на рост среднего чека на 83% по сравнению с 2014 годом.

В случае оптовых продаж не все так просто.

Так, управляющий Александр Бородин, объясняет политику компании в отношении предоплат следующими соображениями:
– Предоплата – это денежные средства, внесенные задолго до получения товара, например, за заказ на презентации (выставке обуви), которая проводится за 6 месяцев до начала сезона. Если же поставщик отпускает товар по факту поступления денег на свой расчетный счет («утром деньги – вечером стулья» – часто именно эту операцию называют предоплатой) – это является отгрузкой товара по факту. За товар, заказанный в нашем интернет-магазине, мы предоплат не берем, соответственно и доля предоплаченных заказов не меняется и остается равной 0%.

В отношениях с партнерами мы руководствуемся разделом договора «Ответственность сторон», где прописываем неустойки в случае несвоевременной оплаты товара Покупателем или несвоевременной отгрузки товара Поставщиком. Последнего вполне достаточно для поддержания дисциплины заказов.

Делая предоплату, покупатель кредитует поставщика. Всякий кредит имеет стоимость. Величина стоимости кредита определяется рентабельностью дела покупателя. Чистая рентабельность должна быть выше ставки за депозит и хорошо, если раз в пять, то есть 5% в месяц. Следовательно предоплату есть смысл делать только под этот процент или выше. Для любого поставщика такой кредит является очень дорогим, поэтому кредиты надо брать в банке, там дешевле. Сбор дешевых предоплат за заказ является порочной практикой. Те покупатели, которые вносят подобные предоплаты, делают свой бизнес менее эффективным.

Алексей Евтушенко, основатель оптово-розничной компании :
– В основном мы работаем именно по предоплате. Если говорить о компании в целом, то процент предоплаченных заказов составляет 80%, если об оптовом направлении, а оно является основным, то предоплачивается 100% заказов. 20% отправляемых заказов клиенты оплачивают наложенным платежом. Стоимость товаров, оплаченных таким способом, на порядок выше, но у клиентов всегда есть выбор.

Доля предоплаченных заказов по сравнению с 2015 годом не изменилась и, думаю, будет только увеличиваться, так как мы сконцентрированы именно на оптовых продажах, а по ним проводится только такая форма оплаты. Конечно, всегда будут те, кто захочет играть по своим правилам и платить позже, но мы не работаем на таких условиях

Цены на товары в заказах по предоплате ниже, чем на оплачиваемые наложенным платежом. В первом случае клиенты доверяют нам, а это стоит того, чтобы дать еще более выгодные цены.

Ключевой момент – доверие

Тимофей Шиколенков, Аудиомания:
– Я считаю, что будущее исключительно за электронными способами оплаты. Нет никакого смысла давать скидки за то, что и так удобно. Недавно мы провели небольшой эксперимент в другом нашем проекте – Бутике Боффо, где традиционно было много «наложки».

Мы попросили продавцов рассказывать клиентам о том, что есть и другие способы оплаты, которые проще и удобнее для них. Не нужно стоять в очереди на почте, не нужно платить за «наложку» дополнительные деньги. О том, что есть службы экспресс-оплаты, которыми мы с радостью отправим заказ практически за те же деньги. И клиенты с радостью меняли способ оплаты и доставки. Не все, но количество заказов с наложенным платежом снизилось более, чем на 5%. И это только первые шаги в этом направлении.

Ключевой момент этой всей истории – доверие клиентов к магазину. А для этого нужно быть понятным и открытым. И общаться со своими клиентами. Говорить с ними простым и понятным языком. Именно об этом в первую очередь надо думать представителям электронной коммерции в России.

Подготовила Елена Абашева, E-pepper.ru

Пользователь своего ПК, бороздя просторы интернета, находит хороший с виду интернет-магазин с заманчивыми предложениями, скидками и акциями, видит в нем желаемый товар по сказочно низкой цене, или просто эксклюзивный товар которого нет в обычных магазинах, у него возникает желание купить его — товар добавляется в корзину, но тут… все желание моментально улетучивается, как только пользователь своего ПК, вдруг обнаруживает что нужна 100% предоплата за товар…

Конечно, лучше для нас, покупателей через интернет, это наложенный платеж — приходим на почту, получаем посылку, и только тогда уже расстаемся со своими деньгами. Наложенный нам кажется безопасным, правда и обходится дороже чем при 100% предоплате — стоимость доставки наложенным выше, почта берет комиссию за денежный перевод, плюс к этому, интернет-магазин по умолчанию включает в стоимость товара те издержки, которые возникают когда покупатель не приходит за посылкой (а это бывает часто). Но все же лучше переплатить, чем нервничать всю дорогу, заплатив сразу. Это наша Российская ментальность, в то время как на западе, даже и не знают, что это такое — наложенный платеж. 100% предоплата там, это норма. Ну это запад, а у нас как всегда, и о моральном климате в стране чудес, мы все знаем. И если для покупателя наложенный безопасный, то для продавца нет — часто покупатели не приходят за посылками, продавец терят деньги и драгоценное время.

А ведь есть много более выгодных предложений и более широкий ассортимент товара по самой низкой цене от интернет-магазинов работающих при 100% предоплате, чем от магазинов отправляющих наложенным платежом, и на это есть масса объективных причин — к примеру прямая доставка, непосредственно от складов поставщика в Китае, но откуда наложенным платежом, отправлять просто невозможно, ну вот не доставляет международная почта наложенным, хоть ты тресни. Да и сами Китайцы не отправят наложенным, если бы даже и отправляла почта наложенным МПО — в Китае уже совсем другая ментальность.

Но получить товар от самого производителя, без множества накруток, прохождения через те системы и расходы, благодаря которым, уже здесь в РФ образуется цена этого товара гораздо выше, но он уже может отправляться наложенным, потому что находиться здесь в РФ, ох как заманчиво — у производителя ведь цена самая минимальная, да и к тому же можно получить новинки, которых еще нет в РФ!

Итак, почему же мы боимся 100% предоплаты за товар при покупке в интернет-магазине? Странный вопрос, нет так ли? ‘Да потому что просто напросто могут кинуть!’ — воскликнет большинство из нас, покупателей через интернет. Ведь это все таки интернет, а в интернете часто кидают.

Интернет это ‘срез’ нашего общества, и в интернете могут сидеть самые разные люди, это те же люди что и вне интернета — для некоторых обман норма жизни, для других обман это порок, для третьих…, у всех разные моральные установки. И получается так, что многие присмотрев хороший товар в самом честном интернет-магазине, могли бы получить этот желаемый товар, но не получают его из-за своих уже заочных опасений, стереотипов и страхов перед интернет-покупками. В тоже время, некоторые могут не получить товар и из-за своей излишней доверчивости, а правильнее будет сказать, неразборчивости и невнимательности, заказав не в том ‘интернет-магазине’, а в простонародье именуемым ‘лохотрон’, став жертвой мошенников. И тут встает вопрос, так как же всё таки отличить надежный интернет-магазин, от ненадежного?
Наверное какой-нибудь опытный психолог и сможет определить надежность интернет-магазина — ему достаточно будет просто внимательно просмотреть весь сайт, и прочитать информацию на нём — что пишут и как пишут, обратить внимание на детали, нюансы, как продавец преподносит товар, как описывает его и свои услуги, и т.д. Но ведь мы далеко не все опытные психологи. Поэтому нам нужны определенные ориентиры и признаки, на которые мы можем опираться и делать однозначный вывод: стоит доверять, или не стоит. И эти признаки, есть.

Но не спешите сразу во все подряд интернет-магазины требующие полную предоплату, писать что-то вроде ‘А вы не обманете?!’ (как это часто и бывает). Это по меньшей мере глупо — любой мошенник не скажет честно, ‘да, я вас обману’, а честный продавец попросту может не ответить (или даже не очень вежливо ответить), потому что подобные вопросы для него звучат неэтично, и слышит он их так часто, что они ему ‘набивают оскомину’. Поэтому нам нужны прежде всего знать критерии, признаки надежности, а не глупые вопросы.

1. Качество магазина. Сделать хороший магазин с уникальным дизайном, контентом, и хорошим функционалом, требует вложений средств, и часто немалых. А станет ли мошенник у которая единственная цель, это в максимально короткий срок обмануть больше покупателей, создавать нормальный магазин, вкладывать в него средства? Конечно же нет — он сделает шаблонный дешёвый магазин, на самом дешёвом хостинге, поставит такие низкие цены на товары, которых в природе не существует, чтобы у посетителя от таких цен затмило рассудок. Поэтому мошеннический сайт — это как правило дешёвый, сырой, некачественный сайт, с некачественным контентом.

Конечно, у некоторых честных предпринимателей по началу просто может не быть достаточно средств для того, чтобы сделать магазин качественным, и с большим функционалом. Но честный продавец, в отличие от мошенника, постоянно вкладывает средства в свой сайт, улучшает функционал магазина, делает его более удобным для покупателя, по мере развития своего бизнеса, пишет туда свой, уникальный контент (мошенник чаще ворует контент у других). И это хорошо видно.

2. Контакты, данные, платежные системы, переводы. Если понятие ‘качество магазина’, для многих слишком расплывчатое, как никак, не Веб-мастера, то есть и другие признаки, они же и основные для покупателя. Наличие реальных контактных данных, почтового адреса, наличие свидетельства на осуществление предпринимательской деятельности, его ксерокопия (какой мошенник платит налоги?), персонального аттестата Webmoney (где тщательно проверяются все данные о продавце этой системой — эту систему обмануть не реально). Обратить внимание на такие способы оплаты как банковский и/или почтовый перевод — мошенник никогда их не будет использовать, потому что здесь продавцу нужно указывать реальный адрес для перевода средств, или свой а/я который зарегистрирован на продавца. Никакой мошенник, никогда не будет использовать для приема средств такие платежные системы, где были бы видны его реальные данные, т.е. покупатель бы знал, КОМУ ОН ПЕРЕВОДИТ ДЕНЬГИ. Мошенник может использовать такие счета в платежных системах, и делать так, как описано в этой статье об мошенниках.

Некоторые мошенники используют для приема средств, подставных лиц. Тогда можно видеть кому идут деньги. Но если перевод идет на подставное лицо, то будут ли его инициалы обозначены в контактах на сайте, в аттестате Веб-моней, в свидетельстве предпринимателя? Правильно, конечно нет. А аттестата Веб-моней, либо вообще не будет, либо он взят с другого сайта (что легко увидеть если быть внимательным). Поэтому это определить для внимательного посетителя, труда не составит. Да и недолго ‘работают’ такие мошенники — их легко находят, через таких тех же подставных лиц.

3. Время работы, отзывы. Также совсем не лишним будет проверить время деятельности магазина, например с помощью этого сервиса, так как мошеннические магазины, это как правило ‘сайты-однодневки’.

Откуда берутся ‘сайты-однодневки’, в чем их стратегия и особенности? Некий человек, назовем его условно ‘mr. Инкогнито’, на скорую руку создает дешёвый, шаблонный магазин (сайт) с минимумом затрат, копирует и вставляет в него фотографии товара, тексты, описания товара с других НЕ мошеннических и честных магазинов (а попросту ворует, нарушая авторские права), и ставит на товары нереально низкие цены, которые у некоторых покупателей могут просто отнимать здравый рассудок, и с помутнением в глазах они делают заказ, не обращая на критерии, признаки для доверия. Мошенник размещает на своем ‘сайте-однодневке’ несуществующие контактные данные, и как только несколько невнимательных и неопытных покупателей решаются перевести деньги, и переводят их, он попросту удаляет свой сайт.

Если мошенник очень жадный, то он обманывает покупателей до тех пор, пока как говорится ‘не запахнет жареным’. Понятно, что рано или поздно, эти горе-покупатели по адресу www.****.**, где они размещали свой заказ, уже не найдут этого магазина. Естественно, что на сайте этого аморального ‘mr. Инкогнито’ не было указано ни номера ОГРНИП, ни персонального аттестата Web-money ни почтового адреса, ни контактных данных (или указанны, но ложные), а обманутые, не внимательные и неразборчивые интернет-покупатели, когда заказывали товары на этом сайте, забыли проверить наличие этих данных, обратить на них внимание.

Вообщем у мошенников, создающих ‘сайты-однодневки’, стратегия долго ‘не задерживаться на одном месте’, ну а если они и прикипают к своему ‘лакомому кусочку’ от жадности стараясь дольше тянуть и не удалять сайт, всё равно, как правило это не надолго — их находят, и как бы вор не тешил себя и не самообманывался мыслью что он ловкий, умный, и его никогда не найдут, но реалии совсем другие.

Так вот если вы видите, что сайт работает уже не первый год, и в интернете по нему нет отзывов от реальных, адекватных покупателей вроде ‘меня кинули на этом сайте’, и если вместе с этим, вы также видите те признаки доверия, о которых говорилось выше — смело делайте заказ, страхи полной предоплаты здесь уже неуместны.

Подытоживая, можно сказать, что для того чтобы никогда не возникло горького опыта, и оснований не доверять покупкам в интернет-магазинах, нужно прежде всего внимательно смотреть на качество сайта, критерии и признаки надежности, и только после того, как возникнет доверие к магазину — делать заказ.

Очень часто наши покупатели сомневаются, как лучше заплатить за товар, чтоб им было выгоднее — предоплатой или наложенным платежом. Давайте попробуем вместе ответить на этот вопрос.
Итак, какие плюсы и минусы у оплаты наложенным платежом?
Ну конечно, главный плюс в том, что Вы платите деньги, уже получив, подержав в руках и осмотрев товар. И если компания согласна Вам выслать товар без предоплаты, значит, она риски берет на себя. Какие риски? А все просто: всегда существует процент заказчиков, которые не готовы купить, а готовы просто заказать. Таким образом товар за счет продавца попутешествует по Украине. А «условная Маша» просто передумает идти забирать посылку в отделение Новой Почты.
Теперь о том, какой у наложки минус. А минус в том, что Вы при получении товара переплачиваете. То есть кроме самой доставки, вы оплачиваете еще удовольствие этой самой послеоплаты. И общая итоговая цена заказа намного увеличивается. Никто ведь не отменял поговорку «скупой платит дважды».
И еще. Учтите, что продавцы и интернет-магазины практически никогда без предоплаты не отправляют крупногабаритный товар. Например, бойлеры или радиаторы. Почему? Потому что если «маша» его не заберет, то путешествие бойлера по Украине будет равняться цене самого бойлера.
Теперь про предоплату. Минусы ее понятны: еще не получив товар, Вы уже за него платите. Но тут есть и плюс. Во-первых, итоговая цена заказа будет состоять исключительно из цены товара + доставки. Вы не будете переплачивать. И второе. Очень часто выкупленный товар первый ставится на отправку и уходит к Вам в тот же день — первым.
Поэтому — что лучше: предоплата или наложенный платеж — решать Вам!
Только учтите, что есть много магазинов, которые с наложенным платежом перестали работать из-за сотен несознательных покупателей.