Длительность телефонного разговора определяет

Многих россиян эпидемия коронавируса застала врасплох, изменив привычный уклад их жизни: пожилым и больным людям приходится сидеть дома, детям — переходить на дистанционное обучение. Но некоторые не знают, как подстроиться под новые реалии. Для этого в стране организовали горячие линии, позвонив на которые граждане могут услышать ответы на интересующие их вопросы.

+7-800-2000-112 — общероссийская горячая линия по вопросам коронавируса, созданная Минкомсвязи. На ней круглосуточно работают специально подготовленные сотрудники, готовые дать ответ на всё, что угодно: рассказать про симптомы коронавируса, про средства профилактики от болезни, про дистанционное оформление больничных листов. Помимо этого горячая линия принимает жалобы на действия работодателей, медиков и других уполномоченных лиц.

+7-800-200-91-85 — горячая линия по вопросам перехода на дистанционное обучение, открытая по поручению Минпросвещения. На ней операторы готовы предоставить учителям и родителям исчерпывающую информацию об организации онлайн-обучения, в том числе рассказать обо всех бесплатных федеральных образовательных интернет-ресурсах. Как отметили в ведомстве, в случае необходимости операторы могут перевести звонок на региональную линию, чтобы там абоненту рассказали о местных возможностях.

+7-800-222-55-71 — горячая линия Минобрнауки, где студентов вузов также проинструктируют по условиям обучения во время эпидемии. А по телефону +7-495-547-12-02 абитуриентам объяснят, как изменятся правила приёма при поступлении.

+7-499-678-12-03 — горячая линия Ростуризма, куда могут позвонить россияне, застрявшие за границей из-за эпидемии коронавируса и узнать, как им вернуться на родину.

+7-800-550-99-03 — горячая линия Росздравнадзора по вопросам отсутствия в аптеках медицинских масок и противовирусных препаратов.

+7-495-870-45-09 — телефон горячей линии Мосгорздрава. Наверное, этот номер сейчас основной для москвичей. У него сразу несколько функций: во-первых, по нему необходимо звонить тем, кто вернулся в Москву из стран с неблагоприятной ситуацией по коронавирусу — Китая, Ирана, Италии, Испании, Германии, Франции, Южной Кореи, чтобы оставить свои данные. И после этого пройти четырнадцатидневный карантин.

Во-вторых, по нему граждане могут обратиться за социальной помощью: заказать продукты и лекарства, пожилые люди — оставить заявку на получение «карантинных» выплат. Напомним, ранее мэр Москвы Сергей Собянин заявил, что людям старше 65 лет в связи с вынужденной самоизоляцией выплатят денежную компенсацию: две тысяч рублей до начала карантина и ещё две тысячи рублей — после него.

Кроме того, позвонив по этому же телефону, можно оформить больничный лист. Причём специально ездить за ним не нужно — курьер сам привезёт его домой.

+ 7-495-276-24-17 — горячая линия, по которой предприниматели могут получить консультацию специалистов и пройти анкетирование для разработки актуальных мер поддержки. Линия была создана по поручению мэра города Сергея Собянина.

В России также функционирует горячая линия Ростуризма для турбизнеса. На почтовый адрес tourhotline@mail.ru участники туристического рынка могут сообщить о проблемах, возникших в компании из-за эпидемии коронавируса и узнать о способах их решения.

Кроме того, по вопросам, связанным с коронавирусом, можно обратиться в электронные приёмные профильных министерств:

• Министерство здравоохранения
• Министерство иностранных дел
• Министерство труда и социальной защиты
• Министерство науки и высшего образования
• Министерство экономического развития
• Министерство культуры
• Министерство природных ресурсов и экологии
• Министерство промышленности и торговли
• Министерство просвещения
• Министерство сельского хозяйства
• Министерство спорта
• Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства
• Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций
• Министерство финансов
• Министерство энергетики
• Министерство обороны
• Министерство юстиции
• Министерство внутренних дел
• Министерство по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий
• Министерство по развитию Дальнего Востока и Арктики

Для удобства россиян и для их более приятного времяпровождения на карантине в стране действует сервис «Всё.онлайн», разработанный Минкомразвития. Здесь можно узнать о том, как заказать еду, перейти на дистанционное обучение или получить медицинскую консультацию онлайн. Тут же собраны ссылки на другие сайты с развлекательным контентом или образовательными курсами. Пока что в библиотеке портала уже более 60 сервисов и их количество растёт с каждым днём.

Отдельно отметим, что всю актуальную информацию о коронавирусе необходимо получать исключительно из достоверных источников, в первую очередь — из сайта Минздрава, где собрана статистика по количеству заболевших, рассказано всё о симптомах вируса, как он передаётся, какие осложнения может вызвать и так далее. Для этих же целей создан сайт стопкоронавирус.рф.

КГБОУ «Алейская школа-интернат»

Воспитательский час

«У меня зазвонил телефон»

(практикум по телефонному этикету)

Воспитатель: Фирсова С. Г.

2016-2017 учебный год

Цель: Познакомить учащихся с правилами телефонного этикета.

Воспитатель: Многим кажется, что современная техника перевернула мир и его восприятие человеком. Почти невозможно представить, как люди прошлого обходились без телевизоров, компьютеров и телефонов. Но так ли сильно повлияли достижения прогресса на формы общения людей? И нужно ли нам знать телефонный этикет? Некоторые из вас, возможно, сразу ответят, что нет ничего проще, чем позвонить по телефону. И будут не совсем правы. За границей этикет телефонного разговора разработан до мелочей, например, там представители фирм отвечают бодрым голосом, любезно, четко, проявляя повышенное внимание к тому, кто звонит. В числе рекомендаций для фирм присутствует совет нанимать на работу только обаятельных секретарей, которые станут лицом фирмы, так как они первыми связывают ее с внешним миром. Многие ли из вас смогут ответить на такие вопросы:

Когда звонить по телефону считается неприличным?

Есть ли временные границы телефонного звонка?

Всегда ли нужны вежливые слова в телефонном разговоре?

Когда нельзя обойтись без телефонного звонка?

Сегодня мы все вместе будем искать правильные ответы на эти и другие вопросы. Но перед тем, как мы наберем телефонный номер, следует подумать: заслуживает ли дело, ради которого мы собираемся звонить, того, чтобы кого-либо беспокоить? И еще, запомним раз и навсегда, никогда не следует начинать телефонный разговор словами: «Это кто говорит?». У каждого, кто снимает телефонную трубку и слышит такой вопрос, сразу возникает желание ответить что-то неприятное и бросить трубку. Вопрос: «Кто это говорит?», когда сам звонящий не представляется, звучит по-хамски и поэтому вызывает, как правило, отрицательную реакцию. Кому бы мы ни звонили, сначала требуется поздороваться и назвать себя. Но в каких ситуациях вежливые слова неуместны и представляться не надо? При обращении к телефонисткам, при получении справки — в этих случаях нужна четкая информация. Долгие подходы, например, «не будете ли вы так любезны, сообщить?», «не откажите ли вы мне в одной маленькой просьбе?» только оттягивают время от получения ответа. Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» здесь не обойтись. Телефонный разговор — это особый род общения, где есть свои правила. Попробуем разобраться в них. На поставленный вопрос предлагается несколько вариантов ответов.

Вы должны найти верный (правильные ответы отмечены знаком *).

1. В какое время удобно звонить?

а) После 7 утра до 11 вечера по будням.

б) После 8 утра до 10 вечера. *

в) Если выходной, то не важно — кто-нибудь все равно есть дома.

2. Кто должен перезвонить, если телефон внезапно отключился?

а) Неважно.

б) Тот, кому звонили.

в) Тот, кто звонил. *

3. Вам хочется поговорить с подругой (другом) по душам. В какое время лучше позвонить?

а) Попозже, лучше всего в полночь, чтобы взрослые не подслушивали.

б) Можно звонить в любое время.

в) Звонить не надо, лучше встретиться. *

4. Сколько гудков надо прослушать, прежде чем вешать трубку?

а) 15 гудков, чтобы знать наверняка, что дома никого нет.

б) 4-х гудков хватит вполне.

в) 5-7 гудков. *

5. Можно ли давать номер телефона без разрешения владельца?

а) Да, что в этом особенного?

б) Только в том случае, если люди знакомы друг с другом.

в) Нет. *

6. Можно ли поблагодарить за дорогой подарок или добрую услугу по телефону?

а) Да, главное поблагодарить.

б) Не обязательно, можно поблагодарить при следующей встрече.

в) Нет. Надо, не откладывая, нанести визит и поблагодарить лично. *

7. Вы разговариваете по телефону, а в это время вам позвонили в дверь. Что делать?

а) Попрошу собеседника подождать некоторое время у телефона, пока я разберусь с посетителем.

б) Открою дверь и вернусь к разговору по телефону.

в) Извинюсь перед собеседником и скажу, что перезвоню попозже. *

8. Кто-либо по ошибке набрал ваш номер. Что вы сделаете?

а) Просто положу трубку.

б) Посоветую точнее набирать номер.

в) Отвечу: «К сожалению, вы ошиблись». *

9. Вы сняли трубку, а к телефону попросили подойти младшую (старшую) сестру (брата).

Как вы поступите?

а) Сначала спрошу «кто звонит?».

б) Молча, положу трубку у аппарата и позову.

в) Скажу: «Подождите, пожалуйста, сейчас позову». *

10. По телевизору идет ваш любимый сериал, а друг позвонил, чтобы поговорить. Как вы поступите?

а) Поговорю немного, слушая не особенно внимательно, следя за действием на экране.

б) Скажу честно: «Позвони, пожалуйста, попозже, сейчас я смотрю телевизор».
в) Скажу так: «Извини, сейчас не могу с тобой разговаривать. Позвоню позднее. Во сколько лучше перезвонить?». *

11. Кто первым заканчивает разговор?

а) Тот, кому больше нечего сказать.

б) Тот, кто не хочет больше разговаривать.

в) Тот, кто позвонил (этикет также определяет, что первым заканчивает разговор женщина в разговоре с мужчиной и старший в разговоре с младшим). *

12. Вам очень хочется выговориться, вы звоните другу и …

а) После приветствия вы начинаете рассказывать о своих проблемах.

б) Сначала спросите: «Я тебе не помешал?» Если нет — начнете разговор.

в) Спрошу, можно ли поговорить сейчас или лучше позвонить попозже. *

13. Вы узнали, что ваш приятель не сдал экзамен. Что вы сделаете?

а) Позвоню сразу и утешу.

б) Подожду, пока он сам позвонит. Если он заговорит о неудаче, посочувствую. *

в) Позвоню сам, и если он не вспомнит о неудаче, то промолчу. *

14. У вас мобильный телефон. Где он будет помехой?

а) В парикмахерской.

б) В транспорте.

в) На уроке. *

15. Вы не хотите разговаривать с очень навязчивым человеком. Что вы скажете?

а) Что кто-то позвонил в дверь. *

б) Что срочно должны позвонить родители. *

в) Что у вас гости, и кто-то срочно нуждается в вашей помощи. *.

В последнем вопросе все варианты верны. Вы спросите: этично ли это? Может быть, лучше резко сказать всю правду? Признаемся, что в жизни нельзя обойтись без таких ухищрений. Мы иногда не говорим правды, потому что не хотим быть невежливыми.

Иногда мы не можем сказать прямо: «Я просто не хочу с тобой разговаривать». Кстати, люди деликатные быстро понимают, в чем дело и не станут навязываться.

Воспитатель: В заключение давайте потренируемся в получении необходимой информации по телефону. Например, вы хотите узнать о режиме работы библиотеки:

— Здравствуйте. Это библиотека имени Некрасова? Скажите, пожалуйста, как вы работаете?

Или вам необходимо позвонить родителям на работу: — Здравствуйте. Будьте добры, пригласите, пожалуйста, Елену Ивановну.

Воспитатель: Чтобы получить по телефону полную информацию, к телефонному общению необходимо подготовиться: необходимо заранее записать все вопросы, которые потребуется задать. Поэтому около телефона положите ручку и блокнот, чтобы было удобнее работать с полученной информацией.

Подведение итогов.

Мобильный этикет

Мобильный телефон сегодня есть практически у каждого. Пожалуй, только некоторые жители тесных российских деревенек пренебрегают этим достижением цивилизации. Мобильный телефон стал важной составляющей нашей повседневной жизни. Чтобы он не стал вдруг помехой в культурной и социальной сферах, надо знать некоторые правила мобильного этикета.

Мобильный телефон в общественных местах

Находясь в общественном месте: на работе, в библиотеке, в кафе, в ресторане, в музее, в кинотеатре или на выставке, следует устанавливать минимальную громкость звукового сигнала мобильного телефона. Если у вас достаточно хороший слух, можете вообще обойтись вибросигналом.

Кроме того, мобильный этикет требует включения беззвучного набора кнопок в общественных местах. Набор текста СМС, сопровождающийся звуковыми сигналами, крайне негативно сказывается на нервной системе находящихся рядом людей и, соответственно, на их отношении к Вам.

Согласно правилам хорошего тона, не стоит класть сотовый телефон на стол в ресторане или кафе. Вы услышите звонок мобильного, если он останется в кармане или сумке. Однако на слишком шумные заведения, типа спорт-баров, данное правило не распространяется.

Когда Вы находитесь за рулём автомобиля, разговаривать по мобильному телефону можете только посредством гарнитуры hands-free. Хотя и в этом случае Ваше внимание значительно рассеивается. Ни в коем случае не берите мобильный телефон в руки во время движения, иначе Вы рискуете, в лучшем случае, заплатить штраф, в худшем — взять на душу самый тяжкий грех.

Этикет запрещает использовать рингтоны, содержащие нецензурную лексику, нетолерантные выражения и прочие высказывания, способные оказаться обидными и оскорбительными для определённых слоёв населения.

Беззвучный режим

В некоторых ситуациях необходимо выключать мобильный телефон или переводить его в беззвучный режим. В частности, следует выключать звуковой сигнал сотового телефона, когда Вы находитесь на деловых переговорах, совещаниях и т.п. Если дело, по которому Вам звонят, не терпит отлагательств, объясните это коллегам, извинитесь перед ними и выйдите поговорить в коридор. Кстати, о том, что Вам должны позвонить по важному делу, лучше предупредить присутствующих ещё до начала переговоров.

Когда выключать мобильный

Выключать мобильный следует в самолёте, в больнице, дабы он не повлиял на работу оборудования. Кроме того, следует отключать сотовый телефон перед началом спектакля в театре и перед входом в церковь – этого требуют культурные и этические нормы. Вообще, выключайте мобильный телефон везде, где увидите табличку с настоятельной просьбой сделать это. Если Вам срочно надо с кем-то связаться, покиньте зону запрета на звонки сотового телефона.

Использование мобильного телефона по правилам хорошего тона

Чтобы поговорить по мобильному телефону, надо отойти от других людей на расстояние не менее пяти метров. Если нет такой возможности, лучше перезвонить позже. Не следует беседовать по сотовому телефону в переполненном транспорте, подземном переходе, тоннеле. Согласно правилам хорошего тона, Вы можете поднять трубку в переполненном помещении, но начинать разговор со звонящим следует только по выходе из людного места. Причём даже лучше принять звонок, чем заставлять окружающих слушать мелодию вызова. Но оптимальный вариант в том случае, когда Вы не можете ответить на звонок, это написание СМС, содержащего объяснение причины пропуска звонка и обещание перезвонить позже.

Если обстоятельства позволяют побеседовать по телефону в каком-либо людном месте, старайтесь говорить вполголоса, так, чтобы не привлекать к себе внимания и не беспокоить окружающих.

В будние дни на мобильный телефон, впрочем, так же, как и на домашний, можно звонить только с 8 часов утра до 10 часов вечера. Этикет не запрещает, но не советует звонить до 12.00 в понедельник и после 13.00 в пятницу, также не стоит звонить человеку в первый и последний час его рабочего времени и в течение обеденного перерыва. Не забывайте учитывать разницу во времени, если звоните в другую страну или далёкий город.

Согласно правилам хорошего тона, ждать ответа на звонок следует не более пяти гудков. Хотя модная сегодня тенденция замены гудков мелодиями частенько не позволяет соблюдать данную этикетную норму…

Если на Ваш звонок не ответили, не спешите звонить повторно. Тот, кому пытались дозвониться, должен заметить пропущенный вызов на своём сотовом телефоне и перезвонить в течение двух часов. Возможно, он не может ответить или перезвонить сразу же. В том случае если Вам не перезвонили, спустя 2 часа мобильный этикет позволяет совершить повторную попытку дозвониться.

Что касается СМС, то их можно отправлять в любое время дня и ночи. Забота о том, чтобы данные сообщения не потревожили абонента — дело самого абонента: если не хочет, чтобы его беспокоили СМС в определённое время, пусть выключит телефон. Потом включит и всё прочтёт.

Мобильные запреты

Мобильный этикет строго-настрого запрещает просматривать списки звонков в чужих телефонах и читать СМС, адресованные другим людям. Разумеется, данное правило распространяется даже на самых близких друг другу людей: мать не может копаться в телефоне сына, муж — в телефоне жены и т.п. Мобильный этикет запрещает также звонить с чужого номера без согласия на то его владельца. Нельзя давать кому-либо номера чужих мобильных телефонов без разрешения их владельцев.

Нельзя фотографировать или снимать людей на камеру мобильного телефона без их согласия. Аналогично ситуация обстоит и с диктофоном на сотовом.

Правила общения по мобильному телефону

Когда Вы звоните кому-либо на мобильный телефон, сразу же после взаимных приветствий обязательно поинтересуйтесь, удобно ли абоненту сейчас разговаривать.

Если собеседник не может с Вами в данный момент поговорить, узнайте, через какое время можно будет ему перезвонить. Мобильный этикет гласит, что почётное право перезванивать и заканчивать разговор принадлежит звонящему. Однако, если тот, кому Вы звоните, обещает сам перезвонить, как только освободится, отдайте ему инициативу.

Если абонент может с Вами побеседовать в данный момент, но не знает, что у Вас к нему очень длинный разговор, следует узнать, сколько времени он сможет уделить сейчас общению с Вами по мобильному телефону.

В завершение общения мобильный этикет советует звонящему выразить благодарность собеседнику за то, что тот смог уделить ему время и предоставил важные сведения, и закончить разговор. А вот трубку после прощания первым по возможности лучше пусть положит тот, кому звонили, чтобы не сложилось впечатление, что звонивший самовольно оборвал разговор. Разговаривая по мобильному телефону нельзя злиться, выказывать свою усталость или недовольство. Лучше улыбаться, общаясь по телефону.

Говорить стоит чётко и достаточно громко, чтобы Ваш собеседник не мучился, расшифровывая каждое слово. Этикет запрещает совмещать разговор по мобильному телефону с какими-либо другими делами.

Нельзя уклоняться от темы разговора. Не следует резко перескакивать с одной темы на другую во время общения по мобильному телефону.

Не стоит закатывать истерик и скандалов: любая эмоциональная ссора — это не телефонный разговор.

Мобильный этикет запрещает долго молчать в трубку. Когда собеседник произносит длинный монолог, вам следует как-то реагировать на его слова, демонстрировать свою заинтересованность.

Нельзя затягивать беседу, тратя своё время и время абонента на пустую и бессмысленную болтовню.

Резко вешать трубку мобильный этикет категорически запрещает.

Деловые звонки по мобильному телефону

Деловой звонок по мобильному телефону обычно длится от трёх до семи минут. В начале разговора звонящий представляется, называя своё имя и фамилию или имя-отчество и фамилию.

В продолжение делового разговора по мобильному телефону собеседники должны успеть несколько раз обратиться друг к другу по имени / имени-отчеству. За короткое время делового общения следует ясно изложить цель своего звонка и обсудить основную тему. Говорить стоит только по делу. Мобильный этикет запрещает далеко отклоняться от темы делового звонка.

Монотонные гудки телефона прерывает унылое «Алло», произнесенное так, что даже через трубку можно увидеть печальное выражение лица call-менеджера.

И здесь происходит невероятное… Все вопросы, которые хотелось задать, улетучиваются сами собой, а на смену им возникает непреодолимое желание повесить трубку.

Впрочем, нахрапистое «Говорите» или равнодушное «Я Вас слушаю» тоже не слишком-то радуют ваших клиентов.

Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций. От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.

Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил:

«Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое»

Клиенты часто составляют свое мнение об уровне интернет-магазина по телефонной беседе. И грамотно построенный разговор может склонить потенциального клиента к покупке именно у вас.

Важно понимать, что кроме четкости и интонации особую роль играют произнесенные слова и фразы – одни способствуют поддержанию разговора, другие выполняют функцию отпугивания.

О выражениях, которые помогают установлению контакта, мы обязательно поговорим в другой статье.

А сегодня давайте рассмотрим фразы, от использования которых в разговоре с клиентом по телефону лучше воздержаться. После каждой из них мы приводим более лояльную формулировку.

Итак…

9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

1. «Я не знаю»

Альтернативный вариант: «Позвольте, я уточню этот вопрос» («Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию»).

2. «Не могу Вам ничего обещать»

Альтернативный вариант: «Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос».

3. «Я Вас не понял»

Альтернативный вариант: «Уточните, пожалуйста» («Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю»).

4. «Вы меня не так поняли»

Альтернативный вариант: «Разрешите мне пояснить еще раз» («Я хотел сказать, что…»).

5. «Вы должны»

Альтернативный вариант: «Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…» («Замечательно будет, если Вы…»).

6. «Вы не правы»

Альтернативный вариант: «Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом…»

7. «Одну секундочку» («Не вешайте трубку, оставайтесь на линии»)

Альтернативный вариант: «Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?»

8. «Это последний товар на складе»

Альтернативный вариант: «Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро».

9. «Как Вы нас нашли?»

Альтернативный вариант: «Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?»

А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

• Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
• Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
• Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате». Сухой заученный текс следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
• Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.